pelastuslaitos 1.9.2016

» Mielipiteelläsi on merkitystä

Näyttökuva 2016-08-31 kello 14.52.44Kevään aikana tein opinnäytetyönä case-tutkimuksen, jonka aiheena oli ”Satapelastuksen sosiaalinen media asiakkaiden näkökulmasta”. Tässä blogissa on luvassa pieni pintaraapaisu tuon tutkimuksen toteutuksesta ja tuloksista. Halutessasi saat toki koko opuksenkin luettavaksesi (ohjeet tuonnempana).

Satapelastuksen sometutkimus – 2016

Kyselyn mainos Satapelastuksen Instagramissa

Kyselyn mainos Satapelastuksen Instagramissa

Tutkimuksen päätehtävänä oli selvittää millaisena asiakkaat kokevat Satakunnan pelastuslaitoksen toiminnan sosiaalisessa mediassa ja miten toimintaa haluttaisiin kehitettävän. Tätä tutkimusongelmaa tarkennettiin vielä rajaamalla aiheen käsittely kolmeen eri näkökulmaan, joita olivat:

  1. Someosaaminen
  2. Sisällöt
  3. Julkisuuskuva

Case-tutkimukselle tyypillisesti tiedonkeruussa hyödynnettiin kahta eri menetelmää, lomakekyselyä ja teemahaastatteluja. Webropol-alustalla toteutettuun ja Satapelastuksen somekanavilla julkaistuun kyselyyn saatiin yhteensä 82 vastausta. Vastaajista 38 oli naisia ja 44 miehiä. Ikäluokittain jaettuna ylivoimaisesti suurin vastaajaryhmä oli 31-44-vuotiaat. Lomakekyselyä hieman avoimempi teemahaastattelu tehtiin puolestaan puhelimitse. Haastateltavia oli yhteensä neljä ja he kaikki edustivat eri seuraajaryhmää, siten että mukana oli median edustaja, pelastuslaitoksen ensihoitaja, sopimuspalokuntalainen ja yksi täysin alan ulkopuolinen henkilö. Yksinkertaistetusti voidaan sanoa että lomakekyselyllä kerättiin suurelta yleisöltä tietoa siitä, miten onnistuneena asiakkaat pitivät Satapelastuksen someviestintää. Haastattelujen avulla pyrittiin puolestaan saamaan laajempia ja perusteltuja vastauksia sekä selvittämään miten palveluja toivottiin kehitettävän.

Kyselyn vastaajien ikäluokat

Kyselyn vastaajien ikäluokat

Someosaaminen

Satapelastuksen sosiaalisen median osaaminen ja toimintatavat arvioitiin kautta linjan hyväksi. Pelastuslaitos oli koettu aktiiviseksi ja osaavaksi sosiaalisen median toimijaksi. Facebookin ja blogin julkaisutahtia pidettiin sopivana, mutta Twitteriä, Instagramia ja YouTubea voisi tulosten mukaan päivittää aktiivisemminkin. Satapelastuksen kirjoitus- ja viestintätavan katsottiin olevan sosiaalisen median toimintakulttuurin mukainen, eli perinteistä viranomaisviestintää rennompi. Tulosten mukaan hyvin tehty julkaisu on nopeasti luettavissa ja helposti sisäistettävissä, kuitenkin niin, että itse viestin opetus tai sisältö ei ole liian ”ilmeinen tai alleviivattu”. Liian holhoava ja loppuun pureskeltu julkaisu ei herätä mielenkiintoa, vaan saa aikaan tunteen, että lukijaa pidetään jopa hölmönä. Julkaisujen ulkoasulla on myös merkitystä. Teksti voi tosin olla pitkäkin, kunhan se sisältää asiaa ja on hyvin ryhmitelty.

Satapelastuksen reilun nelivuotisen somehistorian aikana yhtenä keskeisenä viestinnän tavoitteena on ollut keskustelun herättäminen. Tutkimuksen mukaan kommenttien määrää ei kuitenkaan voida pitää erityisen hyvänä mittarina julkaisujen suosiolle. Julkaisumme nimittäin koettiin kyllä melko vuorovaikutteisiksi, mutta kuitenkaan kukaan haastateltavista ei kokenut luontevaksi niiden kommentointia somessa. Koska vuorovaikutuksen herättäminen on erittäin tärkeää viestien leviämisen kannalta, niin jatkossa kannattaneekin kommenttien sijaan tavoitella muuta vuorovaikutusta. Vastausten perusteella positiiviset, ajankohtaiset, ytimekkäät ja kielellisesti nasevat julkaisut saavat ihmiset tykkäämään julkaisusta tai jakamaan sen.

Sisällöt

Turvallisuuteen liittyvät ohjeistukset ja muistutukset oli koettu tarpeelliseksi ja tällaisten päivitysten julkaisutahti nykyisellään sopivaksi. Turvallisuusohjeistuksia julkaistaessa on kuitenkin oltava erittäin tarkkana, ettei päivitysten tyyli ole liian ohjeistava. Turvallisuutta kannattaakin markkinoida ennemminkin niin, että asiakas itse saa oivaltaa turvallisen toimintamallin merkityksen. Erilaisten videoiden todettiin olevan tällaiseen viestintään hyvä keino. Videoita haluttiinkin nähdä jatkossa enemmän, samoin kuin myös erilaisia kampanjoita. Erityisesti toivottiin eri pelastuslaitoksen henkilöitä ja heidän työtehtäviä esittelevää kampanjaa.

Pöksykelluntaa YouTubessa

Julkisuuskuva

Työtehtäviä ja henkilöitä esittelevälle kampanjalle olisi tarvetta jo silläkin perusteella, että kyselyn mukaan viestinnässä ei oltu erityisen hyvin onnistuttu lisäämään vastaajien tietoa pelastusalan ammateista. Yksi selitys yleistä linjaa heikompaan keskiarvoon on varmasti se, että monilla seuraajilla on jo lähtökohtaisesti työn tai harrastuksen vuoksi hyvät perustiedot pelastusalan ammateista. Julkaisuja tutkittaessa kävi kuitenkin ilmi, että eri työnkuvia ei ole todellakaan systemaattisesti esitelty somekanavillamme. Ainoastaan blogissa ammatteja on esitelty tarkemmin.

Pelastuslaitoksen julkisuuskuvan luomisessa ja ylläpitämisessä sosiaalisella medialla katsottiin olevan tärkeä rooli. Monille, ja varsinkin nuorille, some on ainoa kanava pelastuslaitoksen toiminnan seuraamiseen. Some on siis eräänlainen julkinen käyntikortti. Eräässä vastauksessa todettiin, että hyvin hoidettu some-viestintä antaa sellaisen kuvan, että pelastulaitoksella muutkin asiat hoidetaan mallikkaasti. Yleisarvosanaksi Satapelastuksen sometoiminta sai koulusta tutulla 4-10 arvosteluasteikolla 8,71.

Kouluarvosana Satapelastuksen someilulle.

Kouluarvosana Satapelastuksen someilulle.

Lämpimät kiitokset kaikille tutkimukseen osallistuneille! Kaikki vastaukset on luettu huolella ja niitä tullaan takuulla hyödyntämään viestinnän kehittämisessä. Tulemme varmasti myös jatkamaan asiakastutkimusten tekemistä, sillä haluamme viestintämme palvelevan mahdollisimman hyvin teidän tarpeitanne. Jatkossa voimme myös vertailla kyselyiden tuloksia nyt tehtyyn mittaukseen ja arvioida onko kehityksen suunta ollut toivottava… Vähän niin kuin savusukeltajien vuosittaisissa kuntotesteissä.

 

Mikko Puolitaival

Ps. Tutkimus löytyy Pelastusopiston kirjastosta, mutta jos et kuitenkaan pääse Kuopioon, niin voit toki pyytää pdf-version sähköpostilla osoiteesta mikko.puolitaival@satapelastus.fi.

Jaa artikkeli