Asiakaslähtöisyys ei ole yksittäisiä menetelmiä, toimintamalleja tai kerran laadittuja palvelukuvauksia, vaan sen tulee olla pysyvä tahtotila, jonka eteen tehdään yhdessä töitä. Jotta kaikki pystyttäisiin pelastamaan ja pitämään yhtä turvassa, tarvitsemme yhteistyössä laadittuja asiakkuudenhallinnan pelisääntöjä ja strategisia suuntaviivoja.
Asiakkaan merkitystä palveluiden ja toiminnan kehittämisessä ei täysin ymmärretä
Pelastustoimessa asiakkuudet on tunnistettu pääsääntöisesti toiminnoista ja velvollisuuksista käsin. Palveluiden kehittämiseksi tai kohdentamiseksi emme saa riittävästi tietoa asiakkaista tai asiakaskokemuksesta tämänhetkisillä tiedonhankintatavoillamme ja käytettävissä olevista tietojärjestelmistämme. Myöskään asiakaspalautetta ei saada riittävästi, jotta sitä voisi hyödyntää toiminnan kehittämisessä.
Tyypillisintä aktiivinen palautteen kerääminen on koulutuksista. Muu palautteen kerääminen on usein passiivista, esimerkiksi verkkosivujen kautta tapahtuvaa. Asiakaspalautteen merkitystä palveluiden kehittämiselle ei täysin tunnisteta. ”Asiakas voi antaa huonoa palautetta, vaikka annettu korjausmääräyksemme on ollut aiheellinen” ja ”pitää muistaa, että saatu palaute voi olla yksittäinen mielipide” ovat usein kuultuja toteamuksia aiheesta puhuttaessa.
Asiakkaan kengissä ymmärrät, mistä puristaa – asiantuntijanäkemystä tulee täydentää asiakasnäkökulmalla
Olemme huippuasiantuntijoita omalla alallamme. Osaamme kartoittaa toimintaympäristön riskejä, tunnistaa väestöön liittyviä tunnusmerkkejä ja kohdentaa näiden perusteella palveluita parhaimman avunsaannin takaamiseksi. Siitä huolimatta tulee muistaa, että palveluita ja toimintaa ei saada asiakaslähtöiseksi pelkän asiantuntijanäkemyksen pohjalta.
Asiakas on oman kokemuksensa paras asiantuntija. Asiakaskokemuksen selvittämiseksi ja parantamiseksi tarvitaan jatkossa yhteistyössä laadittuja pelastustoimen asiakkuudenhallinnan pelisääntöjä. Asiakaslähtöinen toimintakulttuuri sisältää asiakkaiden ja sidosryhmien aitoa osallistamista, kuuntelemista ja palveluiden kehittämistä yhdessä. Välillä on hyvä kokeilla asiakkaan kenkiä, eli tarkastella palveluprosesseja ja palvelupolkua asiakkaan näkökulmasta.
Katse henkilöstön kautta asiakkaaseen – hyvinvoiva henkilöstö tuottaa positiivisia asiakaskokemuksia
Asiakaskokemus luodaan yhdessä koko työyhteisön ja kaikkien pelastusalan toimijoiden voimin. Avainroolissa ovat työntekijät, jotka palvelevat joko sisäisiä tai ulkoisia asiakkaita. On siis kiinnitettävä huomiota myös henkilöstökokemukseen, sillä vain hyvinvoiva henkilöstö pystyy tuottamaan positiivisia asiakaskokemuksia. Lisäksi on syytä vahvistaa pelastusalan toimijoiden keskinäistä asiakaskokemusta sekä kehittää yhteistyötä ja vuorovaikutusta. Näin saamme aikaan parempaa palvelua ja voimme helpommin edistää perustehtäväämme ja yhteiskunnallista vaikuttavuutta.
Olemmeko valmiita muuttamaan ajattelutapaa ja toimintakulttuuriamme
Tehokkain tapa tuottaa erinomaisia asiakaskokemuksia on vahvan palvelukulttuurin juurruttaminen organisaatioon. Sen syntymistä edesauttavat prosessit, jossa asiakaspalvelua toteuttavalla henkilöstöllä on valtuudet tehdä itsenäisiä päätöksiä asiakkaan ongelmien ratkaisemiseksi
Pelastustoimi ja pelastusalan toimijat tarvitsevatkin strategista päätöstä ja johdon esimerkkiä asiakaslähtöisen palvelukulttuurin aikaansaamiseksi. Lisäksi tarvitaan henkilöstölle tukea, ohjausta ja koulutusta sekä monipuolisia menetelmiä. Tämä vaatii meidän kaikkien yhteistä tahtotilaa asiakkuustyön johtamiseen ja asiakkuusajatteluun. Siirtyminen hyvinvointialueisiin voisi olla luonteva kohta tehdä loikka asiakaslähtöisessä toimintatavassa. Otammeko yhdessä haasteen vastaan?
Erityisasiantuntija Pauliina Kopra, sisäministeriö
Suorituskykyhankkeesta voi lukea lisää osoitteessa: Pelastustoimen ja siviilivalmiuden suorituskyky ja suunnitteluperusteet – Sisäministeriö (intermin.fi)
