Tutkimus ja viestintä 4.10.2019

Palvelumuotoilu innosti Pauliina Kopraa ja Tomi Timosta

Tomi Timonen ja Pauliina Kopra perehtyivät palvelumuotoilun hyödyntämiseen pelastustoimessa.

Tomi Timonen ja Pauliina Kopra perehtyivät palvelumuotoilun hyödyntämiseen pelastustoimessa.

Kotona keittiön pöydän ääressä puhuttiin pelastustoimen palveluiden kehittämisestä. Miten tarpeet ja palvelut kohtaisivat toisensa paremmin? Vastauksia kysymyksiinsä Pauliina Kopra ja Tomi Timonen saivat opiskellessaan palvelumuotoilua Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulussa XAMKissa.

Työn kautta tavanneella pariskunnalla on takanaan erilaisia työtehtäviä pelastusalalla. Pauliina Kopra valmistui päällystötutkinnon ensimmäiseltä avoimelta AMK-linjalta. Takana oli sitä ennen VPK-toimintaa Pyhtään Siltakylässä. Keski-Suomessa hän toimi palomestarina ja Kymenlaaksossa paloinsinöörinä. Tällä hetkellä hän työskentelee johtavana palotarkastajana Länsi-Uudellamaalla ja osallistuu päällikköpäivystykseen.

Suomen Palopäällystöliiton koulutusjohtaja Tomi Timonen pyrki aikoinaan palomiesluokalle, mutta päätyi opiskelemaan rakennusinsinööriksi. Rakenteellisen paloturvallisuuden saloihin hänet johdatti Etelä-Karjalan nykyinen pelastusjohtaja Erkki Hokkanen, joka luennoi aiheesta tuleville insinööreille. Ala kiinnosti. Tomi pyrki ja pääsi päällystökurssille.

”Erkiltä lainasin oppikirjatkin pyrkiessäni opiskelemaan päällystötutkintoa.”

Yhteinen ala helpottaa ymmärtämään toisen työtä.

”Ei siitä mitään haittaakaan ole”, he sanovat.

Kotona ei kuitenkaan loputtomasti puhuta työasioista.

”Vaikka välillä siihen voi olla yritystäkin”, he hymyilevät.

Pauliina on myös Palopäällystöliiton jäsen ja istuu riskienhallintajaoston johtokunnassa.

”Pauliinalta saa vinkkejä henkilöistä tai aiheista, joita voi hyödyntää esimerkiksi liiton järjestämissä koulutustilaisuuksissa”, Tomi sanoo.

”Järjestö voi toimia hyvänä valtakunnallisena viestinviejänä joissakin tietyissä teemoissa, minkä huomaa omassa työssään”, Pauliina toteaa.

Pauliina Kopra on erityisesti turvallisuusviestintään liittyvissä asioissa pohtinut asiakaslähtöisyyttä. Siinä yhteydessä hän myös törmäsi palvelumuotoilu-käsitteeseen.

Asiakkaan tarpeet ensin

”Erityisesti julkishallinnossa palveluita lähdetään helposti miettimään organisaatiokeskeisesti, vaikka asiakkaista ja asiakasrajapinnoista usein puhutaankin. Siksi palvelumuotoilu tuntui kiinnostavalta opintoaiheelta”, Tomi Timonen sanoo.

Palvelumuotoilua he kuvailevat filosofiaksi, jolla palveluiden tuottamista ja asiakaskokemusta pitäisi lähestyä.

Palvelumuotoilussa on kyse palveluiden käyttäjälähtöisestä kehittämisestä. Sen keinoin voidaan parantaa asiakaspalvelutilanteiden laatua, vähentää turhia kohtaamisia ja näin tehostaa ajankäyttöä ja kehittää toimintatapoja.

Palvelumuotoilu sopii myös pelastustoimeen.

”Vähillä resursseilla kannattaa tuottaa lisäarvoa yhteiskunnalle” Tomi toteaa.

Yksi esimerkki voisi olla entistä paremmat ja toimivammat sähköiset palvelut. Vaikka ne eivät itsetarkoitus olekaan. Palveluja pitää olla saatavana ihmisten tarpeiden mukaisesti.

”Sähköisiä ja perinteisiä palveluja. Kunhan tuotetaan oikea palvelu oikeaan aikaan oikeille asiakasryhmille”, Pauliina pohtii.

Tomin mielestä tarvitaan mahdollisimman joustavia asiointikanavia.

”Mielessä on pidettävä se, mihin sitä tarvitaan ja mitä sillä palvellaan. Tapoja on useita. Chatti-palveluja, kasvokkain tapahtuvia palveluja. Valtaosa ihmisistä haluaa kuitenkin hoitaa asioita sähköisesti ja meillä pitää olla kunnollinen valmius siihen.”

Tomi korostaa, että tässäkin asiassa on syytä edetä pienin askelin, mutta valtakunnallisesti yhdessä.

”Kysymys on myös tavasta tehdä työtä uudella tavalla. Työn luonne muuttuu ja se pitää hyväksyä. Se tarkoittaa myös uudenlaisia työtehtäviä. Opitaan palvelemaan asiakkaita myös verkon kautta”, Tomi toteaa.

Muotoiluajattelussa on kyse eri asiakas- ja sidosryhmien huomioisesta ja osallistamisesta palveluiden kehittämiseen.

Tomi ottaa esimerkiksi sisäministeriön onnettomuuksien ehkäisyn toimintaohjelman ilmiöpohjaisen laatimisprosessin.

”Suurin osa tunnistetuista toimenpiteistä on sellaisia, joissa pelastusala tarvitsee ymmärrystä siitä, mitä muut tekevät ja miten me voimme olla osa heidän tekemistään. Kun olemme vuorovaikutuksessa muiden kanssa ja kuuntelemme muita, saavutamme myös hyviä tuloksia omiin tavoitteisiimme.”

”Jos nykyisiä hätäkeskuksia olisi rakennettu palvelumuotoilua hyödyntäen, olisi havaittu muutkin asiakkaat kuin hätäpuhelun soittajat. Yhteiseen tekemisen on helpompi sitoutua, kun ymmärretään, mitä sillä voidaan saavuttaa”, Tomi sanoo,

Taito kuunnella

”Palveluiden kehittämisessä vuorovaikutus eri sidosryhmien kanssa on tärkeää, jotta kaikki ymmärtävät, missä kulloisessakin asiassa on kyse ja mikä siinä on tärkeää.”

Molemmat korostavat myös perinteisessä asiakassuhteessa kuuntelemisen taidon merkitystä.

”Onnettomuuksien ehkäisytyön uudistamista valmisteltiin törmäyttämöissä, joissa kuultavina oli nuoria ja vanhoja ihmisiä. He kertoivat, millaista turvallisuusviestintää he haluavat. Pelastusalalla olemme liikaa ajatelleet, miten asiat pitää meidän mielestämme tehdä. Siksi turvallisuusviestintä ei mene perille, kun emme kuuntele riittävästi, mitkä asiat asiakas kokee turvattomiksi.”

”Kaikkiahan emme voi koskaan tavoittaa, mutta meidän pitää tehdä ”sanomastamme” mielenkiintoista ja helposti lähestyttävää mahdollisimman monelle”, Pauliina sanoo.

Palvelumuotoilua ei kannata heidän mielestään miettiä yhtenä työkaluna, vaan palveluiden kehittämisen työkalupakkina, jossa on runsaasti erilaisia menetelmiä kehittämisen eri vaiheisiin. Asiakastarpeiden kartoittamiseen, ratkaisujen ideointiin, konseptointiin ja koemallien testaukseen sekä arviointiin löytyy useita eri työkaluja ja menetelmiä.

”Se voi olla havainnointia, haastatteluita, yhteiskehittämistä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa tai lyhyitä, ketteriä kokeiluja.”

”Olemme Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksella kehittäneet yhdessä neljän sopimuspalokunnan kanssa turvallisuushavaintotyötä. Kolme palokunnista pilotoi lyhyen kokeilun aikana turvallisuushavaintojen tekemistä omalla toiminta-alueellaan. Havainnoissa tarkkaillaan muun muassa osoitenumeroiden näkyvyyttä ja jätetään asukkaille havaintolomake, joka sisältää turvallisuustietoa sekä tietoa alueen sopimuspalokuntatoiminnasta”, Pauliina kertoo.

”Palvelumuotoilulla tehdään asioita näkyväksi. Siinä avataan prosessi kokonaisuudessaan mukaan lukien tukipalvelut ja asiakkaalle näkyvät ja näkymättömät toimet. Sen avulla voidaan tunnistaa kohdat, joissa palveluun voidaan vaikuttaa. Kehittämiseen pitää varata riittävästi voimavaroja, jotta saavutetaan asiallemme paras lopputulos”, Tomi toteaa.

Vaikuttavuus etusijalle

Näkymä lähitulevaisuuteen näyttää nyt hyvälle.

”Onnettomuuksien ehkäisytyön uudistaminen on nyt hyvä esimerkki vaikuttavuudesta. Nyt etsitään sellaisia toimintatapoja, joilla tekemiseen saadaan jujua ja ymmärretään, kenelle palveluamme annamme”, Tomi sanoo.

Palvelumuotoilu on juuri asiakas- ja käyttäjälähtöisyyttä sekä erilaisten sidosryhmien osallistamista suunnitteluun.

”Huomaamme myös kohderyhmät ja heidän erilaiset tarpeensa. Ja sen keihin meidän pitää pyrkiä vaikuttamaan. Kysymys voi olla yksittäisistä ihmisistä tai yrityksistä.”

”Ja päämääränä aina asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun parantaminen.”

Julkisten palveluiden kehittämisessä on haasteensa. Nähdäänkö toiminta palveluna vai yhteiskunnallisena toimintana, joka on perinteisesti pohjautunut palveluiden tasa-arvoiseen saatavuuteen ja sisältöön.

Pauliina muistuttaa myös, että eri ryhmät tarvitsevat kuitenkin erilaista tietoa ja tukea.

”Pelastusalan ei tarvitse olla turvallisuuden tavaratalo, joka tarjoaa kaikille samaa tietoa ja palvelua, vaan sen tulisi olla kohdennetun turvallisuustiedon jakaja asiakkaiden tarpeiden mukaisesti”, Pauliina sanoo.

”Pelastusalalla tuloksellisuus on perustunut liikaa määriin ja se on ohjannut siihen, että vaikuttavuus on jäänyt taka-alalle”, Tomi toteaa.

”Yhteiskunnallinen paine julkisia palveluja kohtaan on nyt myös kova eikä palvelutuotantoa pitäisi katsoa organisaation itsensä kannalta, vaan asiakaspalvelunäkökulmasta”, Tomi sanoo.

Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Sen keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. (Lähde: Wikipedia)

Palvelumuotoilu soveltuu erinomaisesti myös pelastustoimen palveluiden kehittämiseen, sillä palvelumuotoilun keinoin voidaan muun muassa parantaa asiakaskohtaamisten laatua, tehostaa resurssien käyttöä, vähentää turhia kohtaamisia sekä kehittää toimintatapoja. Kun asiakaskokemus paranee, kehittyy myös turvallisuus. (Tomi Timonen ja Pauliina Kopra)

Pauliina Kopra, Rakentamisen suunnittelun ohjauksen yhteiskehittäminen Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksella. Lue lisää täältä.

Tomi Timonen, Paloturvallisuuden itsearvioinnin digitalisointi. Lue lisää täältä.

Teksti: Esa Aalto Kuvat: Ossi Pietiläinen